O que fazer com minhas redes sociais? Qual a importância? #uebileJump

Criei minha rede social, publiquei, e agora? MONITORE!

Hoje em dia, é cada vez mais comum, os usuários/clientes exporem sua opinião sobre algo ou alguém. Isso pode ser um grande aliado da sua empresa, ou pior, manchar sua imagem para pessoas que poderiam ser clientes um dia. A exposição nas mídias sociais deve ser um aliado no planejamento estratégico da sua empresa.
Mas o que fazer com as opiniões que você identificar para sua empresa? O básico, via de regra, é responder. Simples assim. O usuário ignorado tem uma probabilidade muito maior de expor a marca de uma maneira negativa. Então, ouvir, atender e responder a cada um (se possível), torna sua imagem mais representativa. Seja no fator “atenção”, seja “educação” ou até na forma de contato. Algumas empresas, “entram na brincadeira” e se posicionam para conversar com o cliente, de uma maneira descontraída, criativa e pessoal. Por exemplo, um usuário envia mensagem para a Oi “usuárioXXX: Ainda estou numa Bad Romance aqui com essa internet. Parou de cair mas está lenta demais“. A Oi, respondeu para o usuário “usuárioXXX, já tentou reiniciar o modem? Só não vale ficar de poker face, hein?“. Neste exemplo da Oi, o usuário teve uma resposta útil da empresa e ainda descontraída, da mesma forma que ele foi com a empresa. Vale uma dica: Não exagere ao responder um usuário. Se o usuário deu abertura no contato, você pode manter o nível de descontração. Existe uma linha muito tênue entre uma empresa séria e descontraída, de uma empresa “amadora”.
É claro que, dependendo do tamanho da sua empresa, e da quantidade de interações nas redes sociais, este trabalho vai requerer investimento (equipe específica para isso), pois além de responder eficientemente, com qualidade e pessoalidade, este atendimento deve ser o mais rápido possível. Afinal de contas, quem gosta de reclamar e esperar?! Não precisamos entrar no mérito dos famosos SACs, suas musiquinhas eternas e respostas padronizadas?! Uma pesquisa realizada pela Oracle(fonte) em 2012, afirma que 81% dos usuários do Twitter, esperam ser respondidos em até 2 horas. No Facebook, 51% dos usuários esperam ser respondidos no mesmo dia.
O monitoramento das redes sociais, irá te aproximar de um usuário/cliente e te ajudar a colocá-lo/mante-lo no seu Funil de Vendas. Além de receber comentários, criticas e sugestões, o monitoramento pode te ajudar a identificar melhor os fãs da marcar, identificar oportunidades de mercado, aprender com o retorno do cliente, evitar crises (usuários insatisfeitos que não foram atendidos) e até gerar novas ideias.
Nem sempre, os usuários estarão falando da sua marca em especial. Podem citar algum dos seus produtos, falar do segmento onde sua marca atua e até mesmo dos seus concorrentes. Alguém descontente com o serviço do concorrente pode estar a um contato de você e sua empresa. Por isso é importante monitorar termos associados à sua marca e ao seu segmento. Lembrando que, além das mídias sociais, fóruns de discussão e comentários em blogs são locais que você também deve monitorar.

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